Wie Sie negative Kommentare & schlechte Bewertungen nutzen können

Negative Kommentare und schlechte Bewertungen: Vor allem, wenn viel Herzblut in etwas investiert wird, kann Kritik schon mal weh tun. Dabei spielt es auch nicht unbedingt eine Rolle, ob der Kommentar im realen Gespräch oder in schriftlicher digitaler Form geäußert wird. Im Internet hat eine solche Rezension unter Umständen weitreichende Folgen – beispielsweise, wenn sie Local-SEO-Faktoren negativ beeinflusst oder Interessierte dadurch von ihrer Kaufabsicht zurücktreten. Längst nicht immer lässt sich eine unliebsame Bemerkung einfach löschen. Und dieses Vorgehen ist auch nicht ausnahmslos zu empfehlen. Daher muss dringend eine Strategie her, wie möglichst gewinnbringend damit umgegangen wird.

Der Trend zu negativen Kritiken – wann sind sie löschbar?

Die digitale Welt ist voll von Negativkommentaren, die teilweise nur auf Provokation und unsachliche Beleidigung abzielen. Für manche ist es fast schon ein Hobby ist, schlechte und unproduktive Hasskommentare sowie Schmähkritik an Produkten oder Dienstleistungen zu hinterlassen – teils weit unter der Gürtellinie. Aber nicht nur sogenannte Trolle, sondern auch Durchschnittsverbrauchende sind eher dazu geneigt, bei Unzufriedenheit zu kommentieren, als wenn bei ihrer Bestellung alles in Ordnung ist. Das führt unweigerlich zu der Frage, wann man kritische Bemerkungen löschen darf bzw. diesen Prozess in die Wege leiten kann. Auf Google kann man beispielsweise die Löschung beantragen, wenn:

• es sich um unwahre bzw. falsche Inhalte handelt.
• im Kommentar Werbung enthalten ist.
• illegale, beleidigende oder (sexuell) belästigende Äußerungen getroffen werden.
• nicht themenbezogene Kommentare verfasst wurden.

Bei der Frage nach Rechtswidrigkeit bzw. Strafbeständen, beispielsweise durch Rufschädigung, üble Nachrede oder Verleumdung, spielen immer auch die auf der jeweiligen Plattform geltenden Normen und Richtlinien eine Rolle. Auf den eigenen Social-Media-Kanälen obliegt es Ihnen, ob Sie einen negativen Kommentar lassen oder löschen. Oder – um noch eine weitere Variante zu nennen – Sie „verbergen“ ihn. So bemerkt die Person, die ihn verfasst hat, nichts von Ihrem Eingriff, aber andere Besuchende werden nicht durch die Anmerkung abgeschreckt. Bei Rezensionen hingegen muss das Bewertungsportal integriert werden und prüfen, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung handelt, diese im Rahmen der freien Meinungsäußerung liegt und ob das Unternehmenspersönlichkeitsrecht verletzt wird. Es gibt zudem auch einen weiteren Weg, wie sich Kritiken, womöglich noch konstruktiv, weiterverarbeiten lassen.

Ganz elementar: Nehmen Sie negative Kommentare nicht persönlich

Es mag schwerfallen, Kritik am eigenen Unternehmen oder den Produkten nicht zu nah an sich heranzulassen, dabei ist es so wichtig. Falls es Sie in den Fingern juckt, diese Kritik sofort zu beantworten, raten wir dringend davon ab. Vor allem auf unhöfliche oder gar anmaßende Kommentare sollte am besten nicht unmittelbar und entsprechend impulsiv reagiert werden. Warten Sie stattdessen den ersten Ärger ab und nehmen Sie sich Zeit zur Reflektion. Steckt womöglich doch ein Funke Wahrheit und berechtigte Kritik in dem negativen Kommentar? Und selbst wenn nicht, sollte Ihre Antwort freundlich, wohl durchdacht und konstruktiv sein. Im Idealfall haben Sie bereits einen Tone of Voice angelegt, der Ihnen auch bei derartigen Kommentaren als Leitlinie hilft. Halten Sie sich stets vor Augen, dass Geschmäcker verschieden sind und nicht allen Ihre Produkte gefallen (müssen).

Sehen Sie Kritik als Chance

Es klang es schon im vorherigen Punkt durch und erfordert einiges an Souveränität: Nehmen Sie die Kritik an – insofern der negative Kommentar oder die schlechte Bewertung eine Tatsachenbehauptung einer realen Person ist, die tatsächlich bei Ihnen eingekauft oder eine Dienstleistung bezogen hat. Der eigene Blickwinkel und auch der von Mitarbeitenden ist immer gefärbt und nicht neutral. Außenstehende können Sie auf Fehler oder Schwachstellen aufmerksam machen, die Ihnen intern nie aufgefallen wären. Beispielsweise, wenn häufig falsche Produkte geliefert wurden: Sie können dann analysieren, ob eventuell Artikel falsch ausgezeichnet sind, das Fachpersonal nicht sensibel genug geschult wurde oder ob eine Verwechslung vorlag. Bestenfalls ziehen Sie ein Learning daraus und sind beim nächsten Mal genauer.

Warum sich das Behalten durchaus lohnt

Ist sie da, die kritische Stimme in Form einer Rezension oder eines Kommentars, muss ein Plan her. Insofern keine unwahren, diskriminierenden, pornografischen, rassistischen, beleidigenden oder illegalen Inhalte enthalten sind und ein Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen bzw. eine rufschädigende Schmähkritik vorliegt, ist es ratsam, die meckernde Bewertung nicht zu löschen. Zum einen wirkt ein Unternehmen mit ausschließlich positiver Resonanz schnell unglaubwürdig. Zum anderen erweckt die Löschung den Eindruck einer Zensur, so als wollten Sie etwas verstecken.

Hinzu kommt, dass eine Person, die ihrem Unmut auf diesem Weg Luft gemacht hat, womöglich stark verärgert ist, wenn der Kommentar einfach entfernt wird. Zwar besteht bei wiederholt unangemessener Kritik die Option, einen Account zu blockieren, aber dies sollte der letzte Schritt sein. Nutzende finden andere Mittel und Wege, wie sie ihr schlechtes Bild von Ihnen streuen – und Sie womöglich nicht so einfach reagieren können. Negative Beiträge bergen das Potenzial, eine hohe Reichweite zu generieren. Liefern Sie eine passende Rückmeldung auf eine solche Stimme, verwandeln Sie die Kritik in eine positive PR-Wirkung.

Statt Zensur: Die optimale Antwort auf negative Kommentare

Wie eine ideale Rückmeldung aussieht, hängt natürlich von der ursprünglichen Kritik ab. Dennoch gibt es einige Grundsätze, die beim Verfassen helfen. Wie bereits angeführt, sollte möglichst nicht sofort und aus dem Affekt heraus geantwortet werden. Aber trotz des Anspruchs einer wohlüberlegten Rückmeldung, sollte diese zeitnah erfolgen. Übergangsweise hilft eine erste Nachricht, die verspricht, die angeführte Thematik ernst zu nehmen, sich zeitnah darum zu kümmern und sich umgehend zurückzumelden.

Beginnen Sie Ihre Antwort stets mit der Anrede des:der Bewertenden und achten Sie darauf, dass auch Ihre Nachricht nicht anonym ist. Sie sollte ganz offiziell von Ihrem Unternehmen ausgehen und ebenfalls eine konkrete Person als Absender:in enthalten. Es ist ratsam, sich zunächst für die Bewertung zu bedanken, auch wenn sie nicht positiv ist. Diese höfliche Grundhaltung zieht sich am besten durch Ihr gesamtes Antwortschreiben. In diesem dürfen Sie Fehler eingestehen. Wenn der Ärger und die Kritik berechtigt sind, ist dies ein guter Zeitpunkt, dafür um Entschuldigung zu bitten. Wichtig ist eine lösungsorientierte und empathische Komponente: Überlegen Sie, wie sich derartige Fehler künftig vermeiden lassen. Kommunizieren Sie Lösungswege und gehen Sie auf die individuelle Person ein. Bedenken Sie aber, dass Ihr Entgegenkommen bzw. Ihre Wiedergutmachung – beispielsweise in Form eines gewährten Rabattes – öffentlich ist und eventuell Nachahmer:innen anlockt. Dennoch sollte für alle ersichtlich sein, dass Sie sich kümmern. Gegebenenfalls kann eine zusätzliche private Nachricht an die Person ergänzt werden.

Auch wenn eine Kritik nicht gerechtfertigt ist, gelten viele der angesprochenen Empfehlungen. Beschreiben Sie, dass Sie den Vorfall geprüft haben und den Vorgang nicht entdecken konnten. Bedauern Sie den Unmut der Kundschaft und bieten Sie ein Gespräch an. So zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen souverän mit Kritik umgeht und nach stetiger Verbesserung strebt.

Rufen Sie zu Bewertungen auf

Damit nicht nur negative Kommentare auf und über Ihre Webpräsenzen zu finden sind, müssen Sie zufriedene Kund:innen zu authentischen Rezensionen aufrufen. Die Steigerung dieser Meinungsäußerung funktioniert am besten, indem Sie die Hürde zum Bewerten so gering wie möglich halten. Senden Sie beispielsweise QR-Codes nach oder gemeinsam mit Bestellungen oder schicken Sie gezielte Fragen. Bitten Sie um ehrliche Meinungen oder Verbesserungsvorschläge und belohnen Sie diese mit Sparcoupons, der Teilnahme an Verlosungen oder anderen Vorteilen. Es ist elementar, der Kundschaft zu vermitteln, dass ihr Feedback willkommen ist und wertgeschätzt wird. Dabei muss es nicht zwingend eine Rezension sein, auch interne Feedback-Systeme taugen dafür.

Fazit: Machen Sie das Beste draus!

Ein einzelner negativer Kommentar oder eine kritische Rezension liegen oft im Rahmen der Meinungsfreiheit und sind längst kein Beinbruch. Manch eine:r würde sogar sagen, das ist unvermeidlich. Behalten Sie im Hinterkopf: Selbst ein Shitstorm kann noch zu etwas Positivem gemacht und als Chance betrachtet werden, insofern er nicht nur auf Beleidigungen abzielt. Dafür ist es notwendig, dass Sie Ihre Bewertungen ernst nehmen und sich um Ihre Kundschaft bemühen. Ein ehrliches, konstruktiv und lösungsorientiert kommunizierendes Unternehmen wandelt Skepsis in Zugewandtheit und ermuntert auch auch bei schlechten Erfahrungen zu einer zweiten Chance. Wichtig ist, dass Sie transparent bleiben und weitergeben, was zur Vermeidung derartiger Fehler unternommen wird. Das schafft Vertrauen und verbessert Ihre internen Abläufe.