Zurück zur Übersicht

Inhalt

Artikel teilen

Beliebte Beiträge

Mit diesen 13 Tipps baut Ihr Onlineshop Vertrauen auf

Vertrauen? Nicht nur diejenigen, die einmal auf einen Fake-Shop reingefallen sind, wissen: Im Internet gibt es viele unseriöse Angebote und Anbieter. Da ist eine gesunde Portion Vorsicht angebracht und verständlich. Allerdings ist Vertrauen in den Onlineshop das Kernelement einer jeden Bestellung – man tätigt sie ja nicht ohne Grund, sondern weil man die Ware wirklich braucht oder möchte. Wie kann Ihr Onlineshop kritischen Augen standhalten und das Misstrauen in Zuversicht verwandelt werden? Wir zeigen es Ihnen mit unseren 13 Vertrauensfaktoren:

Gesetzliche Regularien kennen und einhalten

Eigentlich sollte es selbstverständlich sein, aber gerade deshalb kann es nicht stark genug betont werden: Die gesetzlichen Vorgaben, die ein Onlineshop enthalten und umsetzen muss, um rechtssicher zu sein, sind zwingend einzuhalten. Bekommen Kund:innen den Eindruck, dass dort etwas fehlt oder erfahren, dass bereits Abmahnungen erstellt wurden, werden sie diesen Shop meiden. Wenn er vielleicht sogar – sei es nur kurzfristig – wegen Nichteinhaltung der Regularien gesperrt wurde, wird es schwer, das wieder geradezubiegen.

Einfach & unkompliziert: Der erste Eindruck

Ist eine Person in Ihrem Shop gelandet, zählt wie so oft im Leben der erste Eindruck. Welches Ziel sie auch verfolgt – die Online-Präsenz sollte eine selbsterklärende Unterstützung sein, es zu erreichen. Das beginnt bei einem klaren Überblick dank logischer Struktur und Navigation, geht über eine vielseitige Suchfunktion und endet bei dem schnellen Auffinden von Kontaktmöglichkeiten. Natürlich sollten auch die Seitenladezeiten niemanden vergraulen, weshalb die Website am besten optimal performt. Wenn sich Nutzende vom Stöbern bis zu dem Kaufprozess gut zurechtfinden, ist das ein guter erster Schritt für eine langfristige Vertrauensbasis und Kundenbindung.

Keine falschen Versprechungen

Die Konkurrenz aus anderen Anbietern ist groß – daher ist es womöglich auch die Versuchung, die Produktbeschreibungen zu den Fähigkeiten Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung ein wenig „aufzuhübschen“. Oder bei der Lieferzeit die Mindestdauer als festes Datum zu setzen. Aber damit bewegen Sie nicht nur rechtlich auf äußerst dünnem Eis, sondern verspielen als Online-Händler im Zweifel das vorhandene Wohlwollen und Vertrauen. Alle Angaben müssen wahrheitsgemäß und verständlich sein. Abgesehen davon, dass unzufriedene Kundschaft den Einkauf vermutlich retourniert, wird sie nicht nochmal dort shoppen und ihre schlechte Erfahrung mit anderen teilen. Lieber mit offenen Karten spielen und alles halten, was man verspricht!

Gütesiegel als bewährtes Mittel

Die Verwendung von Gütesiegeln innerhalb des Onlineshops ist immer eine gute Idee. Schließlich achtet mehr als jede:r Zweite darauf, ob ein Shop über ein solches Siegel verfügt. Sie erkennen das Siegel von anderen Websites und wissen, dass ihre Daten geschützt sind und ihre Bestellungen ausgeführt werden. Um das Zertifikat zu bekommen, gilt es verschiedene Kriterien zu erfüllen. Diese werden von der entsprechenden Vergabestelle überprüft. Viele Anforderungen entsprechen ohnehin den von Konsument:innen gewohnten Standards.

Der Dauerbrenner: Echte Kundenbewertungen

Die Option, Produkte oder Erfahrungen zu bewerten, sollte jeder Anbieter unbedingt wahrnehmen. Kaum einer Instanz wird von Neukund:innen mehr Vertrauen entgegengebracht. Somit eignen sich Produktbewertungen bestenfalls als Werbung, unbedingt aber als Vertrauensbringer – aber natürlich nur, wenn daraus hervorgeht, dass die Mehrheit zufrieden ist. Sorgen Sie für glückliche Kundschaft und animieren Sie diese, eine Produktbewertung abzugeben. Rezensionen lassen sich oftmals mit den Gütesiegeln koppeln – beispielsweise bei Trusted Shops. Besucher:innen sehen so auf einen Blick, dass der Shop vertrauenswürdig ist und andere Kund:innen zufrieden waren.

Wer erreichbar ist, erreicht mehr

Unabhängig davon, ob jemand Rückfragen zu einem Produkt, zu einer Zahlungsmethode oder einer Bestellung hat – reagieren Sie schnell. Und sein Sie nach besten Kräften eine echte Hilfe für das jeweilige Anliegen. Selbstverständlich muss kein Online-Händler einen 24-Stunden-Service bereitstellen, aber vor allem werktags ist eine zeitnahe Beantwortung Pflicht. Das gilt kanalübergreifend für eingehende Anrufe, E-Mails und auch auf Nachrichten via Social Media. Womit wir beim nächsten Punkt wären…

Social Media als Unterstützung der Website

Um Ihr Angebot auch über den Onlineshop hinaus in die Herzen (potenzieller) Kundschaft zu bringen, sind Social-Media-Kanäle ein bewährtes Mittel. Zum einen untermauern Sie, dass es den Shop wirklich gibt – denn die wenigsten Fake-Shops würden sich diese Mühe machen. Zum anderen können Sie hier Ihre Produkte im echten Leben zeigen. Wie wirken die Sneaker abseits eines Models im Fotostudio? Oder bei welchen Lebensmitteln finden die Messer ihren idealen Einsatz? Je nach Sortiment ist es ein hervorragender Ort, um Präsenz zu zeigen. Sie können auch Mitarbeitende vorstellen und natürlich auf Kommentare reagieren. All das zeigt, dass dort echte und vertrauenswürdige Menschen arbeiten.

Höflichkeit ist eine Tugend

Für jeden Umgang mit Personen sind Respekt und Höflichkeit die Leitsätze. Zudem sollte alles, was von Ihnen zu lesen ist, sorgfältig geschrieben und verständlich sein. Auch wenn Sie beispielsweise auf einen unangebrachten Kommentar reagieren, ist Souveränität gefragt – begeben Sie sich nicht auf das Niveau herab und vermeiden Sie Schuldzuweisungen. Es kann immer mal passieren, dass eine Bestellung falsch gepackt wurde, länger unterwegs war oder vielleicht nie ankam. Der Verärgerung darüber machen viele in einer Rezension Luft. Aber während dort die Emotionen überschäumen, bleiben Sie sachlich – im Sinne einer vertrauensbildenden Kundenkommunikation. Entsprechende Vorgehensweisen können auch in einem Tone of Voice festgehalten werden. Entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten, räumen Sie das Problem aus der Welt und machen Sie ein Friedensangebot. Ein Rabatt bietet sich beispielsweise an. Damit zeigen Sie Wertschätzung und machen deutlich, dass Ihnen Ihre Kundschaft nicht egal ist – das schafft Wohlwollen und Kundenvertrauen.

Bekannte Zahlungsmethoden anbieten

Die Mischung aus Gewohnheit und guter Erfahrung führt dazu, dass bestimmte Zahlungsanbieter immer wieder gewählt werden. Diesen Bezahlarten bringen Menschen Vertrauen entgegen, das Sie für Ihren Shop übernehmen können. Außerdem minimiert sich für die Kundschaft bei einigen davon das Risiko des Betrugs – beispielsweise beim Kauf auf Rechnung. Erst bezahlen zu müssen, wenn die Ware angekommen ist, reduziert die Befürchtung, trotz ordnungsgemäßer Zahlung niemals die Ware zu empfangen. Auch beim Versand bietet es sich an, auf die klassischen vertrauenswürdigen Lieferanten zu setzen.

Transparenz hilft allen

Wer möchte denn nicht wissen, woran er ist? Mit Offenheit und Transparenz können Sie wenig falsch machen. Geben Sie Updates zu Bestellungen und bieten Sie die Option der Sendungsverfolgung. So kann der Empfang der Ware optimal geplant werden. Falls es zu Lieferschwierigkeiten oder anderen Engpässen kommt, sollten Sie Ihre Kund:innen so frühzeitig wie möglich informieren. Geben Sie am besten auch die Gründe an, etwa ein hohes Bestellaufkommen oder Materialschwierigkeiten. Hier gilt auch wieder Regel 8 – vielleicht kann ein kleiner Rabatt in dieser Situation helfen, Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Hauptsache, Sie spielen mit offenen Karten!

Zeigen Sie, wer Sie sind

Vertrauen kann man am einfachsten, wenn man sein Gegenüber kennt. Und in Bezug auf einen Shop muss das nicht bei Namen und Produktsortiment enden. Geben Sie denjenigen, die Sie gerne näher kennenlernen möchten, die Gelegenheit dazu. Beispielsweise mit einer Über-uns-Seite oder anderen Elementen, in denen Sie Ihre Beweggründe zur Shopgründung erklären. Oder liefern Sie Einblicke in die Produktionsstätten und -bedingungen. Ein paar nett verpackte Fakten in Kombination mit Storytelling-Elementen und Sie laden zum Blick hinter die Kulissen ein. Damit bieten Sie die Chance, sich mit Ihren Werten zu identifizieren und ein Gesicht zu den Menschen zu bekommen, die hinter dem Shop stehen.

Liefern Sie Mehrwerte

Im Onlineshop hat es für Sie natürlich eine hohe Priorität, Ihre Angebote erfolgreich zu vertreiben. Aber das Vertrauen – und vor allem auch die Aufmerksamkeit – von Interessierten erreichen Sie längst nicht nur durch starke Produkte oder Dienstleistungen. Es ist ebenso lohnend, sich mit nützlichen Inhalten in den Fokus zu rücken. Beispielsweise lässt sich in Form eines Blogs viel Content produzieren, der Ihrer Zielgruppe weiterhilft. Das schafft Sympathien und ist ein Vertrauensfaktor, auch für den möglicherweise nächsten Schritt: den Einkauf bei Ihnen. Sind die Inhalte zudem suchmaschinenoptimiert, unterstützen sie Sie dabei, als Shop auffindbar zu sein.

Sympathien gewinnen und halten

Es ist vorrangig eine Kombination aus sämtlichen vorherigen Punkten, aber Sympathie ist das A und O. Neben der höflichen und stets hilfsbereiten Kundenkommunikation, die auch bereit ist, eigene Fehler einzugestehen, kann diese auch durch sonstiges Engagement vorangetrieben werden: nachhaltige Verpackungen, Spenden für soziale Projekte, faire Konditionen oder Benefits für Ihre Mitarbeitenden usw. Die Wege sind vielseitig. Fragen Sie sich stets, wie Ihre Handlungen auf Außenstehende wirken können und versuchen Sie dabei, verantwortungsvoll und sympathisch zu agieren.

Fazit: Vertrauen kriegt man nicht geschenkt!

Wie das zwischenmenschliche Vertrauen ist auch das Kundenvertrauen in einen Onlineshop das Ergebnis positiver Erfahrungen. Wenn Sie als Shopbetreiber eine Chance bekommen, indem eine Bestellung bei Ihnen getätigt wird, nutzen Sie sie mit reibungslosen Abläufen, Updates zur Bestellung und Hilfsbereitschaft bei Problemen oder Rückfragen. Das wird Ihnen langfristig dabei helfen, sich als feste Marke zu etablieren.

Online-Marketing-Team
Neuigkeiten und Entwicklungen der Branche? Unser Online-Marketing-Team hält Sie gerne auf dem Laufenden. Ob SEO, SEA, Performance Marketing, Content oder ein anderer Schwerpunkt – unsere Profis teilen ihre Expertise.