Die Amazon A-Z Garantie – Sicherheit für Marketplace-Kunden

Amazon ist einer der größten und bekanntesten Marktplätze im Internet. Egal, welche Branche – hier findet so gut wie jeder das, was er sucht. Sind auch Sie mit Ihren Produkten auf dem Marketplace vertreten? Konnten Sie schon von dem großen Kundenstamm des Internetriesen profitieren? Wenn man als Händler seine Produkte auf einem solchen Marktplatz verkaufen möchte, gibt es einige Dinge zu beachten. Hierzu gehört ganz besonders die Kundenzufriedenheit. Damit Amazon diese auch bei externen Käufen/Verkäufen über den Marktplatz gewähren kann, gibt es die Amazon A-Z Garantie.

Amazon Marketplace – das ist schon längst kein Geheimtipp mehr. Der Marktplatz ist beliebt und wird sowohl von Käufern als auch Verkäufern gerne genutzt. Über das System von Amazon gibt es Käufer- und Produktbewertungen, auf die sich potenzielle Kunden verlassen. Hinzu kommen die praktischen Zahlmethoden, die sich durch den Marktplatz auftun: Mit der einfachen Zahlung über den Lastschrifteinzug, der mit dem Kundenkonto verknüpft ist, sind Produkte schnell bezahlt und per 1-Click bestellt. Jedoch gibt es auch Verkäufer, die es mit dem Kundenservice nicht ganz so ernst nehmen. Oder bei einer Bestellung über den Marktplatz geht einfach mal etwas schief: Das Produkt kommt beschädigt an, der Käufer erhält ein falsches Produkt oder ähnliches. Damit die Kunden von Amazon in so einem Falle nicht im Regen stehen, hat das Unternehmen die A-Z Garantie eingeführt. Worum es bei diesem Versprechen geht, erfahren Sie hier:

A-Z Garantie – Wenn mal etwas wirklich schief gelaufen ist

Dieses System wurde von Amazon geschaffen, um Kunden auch im Falle von Fehllieferungen oder gar Betrug zu schützen. Die Garantie bezieht sich auf jegliche Produkte, die Kunden bei Marketplace-Verkäufern bestellt und über Amazon bezahlt haben. Bis zu einem Einkaufswert von 2.500 Euro werden Käufer hier von Amazon entschädigt. Diese A-Z Garantie greift jedoch nur in bestimmten Fällen:

• Der Käufer hat den Verkäufer bereits über das Amazon-System versucht zu kontaktieren und mindestens zwei Tage auf eine Antwort gewartet.
• Die Ware wurde vom Verkäufer nicht rechtzeitig oder gar nicht geliefert, das heißt: bis zu 30 Tage nach Abschluss der Bestellung oder zwei Tage nach dem letztmöglichen Liefertermin.
• Der Käufer hat das Produkt erhalten, dieses ist jedoch beschädigt und es ist weder eine Reparatur noch eine Ersatzlieferung möglich. Außerdem hat der Verkäufer keine Erstattung oder Gutschrift des Kaufvertrages veranlasst.
• Der Käufer hat Ware erhalten, jedoch entspricht diese nicht der Produktbeschreibung und es ist keine Ersatzlieferung möglich.
• Speziell bei internationalen Lieferungen tritt außerdem dieser Fall ein, wenn der Verkäufer dem Kunden keine Rücksendeadresse in Deutschland oder einen Paketaufkleber für eine kostenlose Rücksendung zur Verfügung stellt.
• Die Garantie greift außerdem, wenn zusätzliche Kosten wie Zollgebühr entstanden sind, die der Verkäufer nicht erstattet.
• Ein Kunde hat die bestellte Ware ohne Mängel erhalten und diese fristgerecht retourniert. Er hat jedoch keine Erstattung oder Gutschrift über den Warenwert erhalten. Damit in diesem Fall die A-Z Garantie greift, muss der Verkäufer innerhalb des vorgeschriebenen Zeitraumes vom Käufer kontaktiert worden sein.

Das klingt im ersten Moment etwas kompliziert, aber im Prinzip ist es relativ einfach: Sind die Kunden fristgerecht mit mangelfreier Ware beliefert worden und es wurde keine erstattungsfähige Retoure aufgegeben bzw. angemeldet, kommt die Garantie nicht in Frage. Sie als Verkäufer haben alles richtig gemacht. Ist dies nicht der Fall – der Kunde bekommt falsche, mangelhafte Ware oder gar keine – kann die A-Z Garantie unter oben genannten Umständen einschreiten. Jedoch ist nicht alles, was auf dem Marktplatz gekauft werden kann, von der A-Z Garantie abgedeckt:

• Dienstleistungen,
• digitale Waren (wie Musik, Filme oder E-books) und
• Zahlungsmitteläquivalente sind von der Garantie ausgeschlossen.

Verkaufen Sie etwas aus diesen Kategorien, entfällt die Marktplatzleistung von Amazon für Ihre Kunden. Des Weiteren fallen Artikel aus dem Amazon Global Store, Prime-Artikel sowie Bestellungen auf anderen Websites, die mit Amazon Pay gezahlt wurden, nicht unter die Garantie. Hier muss Kontakt zu dem Kundenservice von Amazon oder Amazon Pay aufgenommen werden.

Auch auf die Zahlung kommt’s an!

Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Bezahlmethode. Grundsätzlich gibt es auf dem Marktplatz die Möglichkeit der Zahlung über das System von Amazon. Dies funktioniert meist via Bankeinzug – ein Lastschriftmandat, welches mit dem Kundenkonto verknüpft ist. Das gezahlte Geld wird dem Verkäufer gutgeschrieben. Neben dieser Methode gibt es auf Amazon Marketplace einige weitere: Kreditkarte, Monatsabrechnung, Geschenkgutschein, iDEAL, Przelewy24 und Bancontact. Wenn Sie Ihren Kunden die Option für die A-Z Garantie bieten möchten, kommen nur diese Methoden infrage. Es gibt jedoch auch Verkäufer, die statt dieser Möglichkeiten lieber eine Vorabüberweisung wünschen. Dies ist von Amazon nicht empfohlen – Betrüger können mit dieser Forderung auf dem Marktplatz ihr Unwesen treiben. Diese Käufe werden daher von der Garantie nicht berücksichtigt.

Was passiert mit der A-Z Garantie?

Wenn die oben genannten Gründe eintreten und der Kunde auf die A-Z Garantie zählen kann, wird der Betrag durch Amazon erstattet. Die Erstattung kann über die Amazon Website oder die App beantragt werden. Hierzu wählt der Kunde im Kundenbereich die betroffene Bestellung aus und wählt den Button „Problem bei der Bestellung“. Daraufhin erscheinen mehrere Problem-Möglichkeiten, aus denen gewählt werden muss. Zusätzlich kann eine Nachricht eingegeben werden. Daraufhin wird der Vorgang von Amazon überprüft. Amazon nimmt Kontakt zu Ihnen als Händler auf. Falls sich während dieser Zeit das Problem klären sollte, kann die Erstattungsanfrage ebenso wieder abgebrochen werden.

Und was hat der Verkäufer davon?

In erster Linie dient die Absicherung durch die A-Z Garantie der Kundenzufriedenheit. Potenzielle Käufer sollen den Marktplatz nicht aus Misstrauen meiden, sondern aus Vertrauen von der Plattform profitieren. Mit der Garantie sind sie geschützt. Selbst bei einer negativen Kauferfahrung würden Käufer nicht auf den Kosten sitzen bleiben. Dies führt natürlich auch dazu, dass viel mehr Kunden gerne über den Markplatz bestellen. Die A-Z Garantie kann die Zuversicht gegenüber unbekannten Verkäufern steigern. So profitieren auch Sie als Händler von der Funktion.

Konsequenzen für den Verkäufer

Sowohl bei Amazon als auch bei Ihnen als Verkäufer steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Damit Sie zwischen den vielen anderen Verkäufern erfolgreich sein können, müssen auch Sie ein positives Einkaufserlebnis auf der Plattform gewährleisten. Daher gibt es Kundenservicerichtlinien, nach denen sich Verkäufer richten sollten. Hierzu gehören beispielsweise folgende:

• Versenden Sie Ihre Ware fristgerecht und mit einem zuverlässigen Lieferdienst.
• Prüfen Sie Ihre Produkte auf Mängel und verpacken Sie die Ware so, dass sie während des Transports keine Schäden erleidet.
• Geben Sie Ihren Kunden stets die Sendungsnummer der Pakete.

Natürlich kann es trotz aller Mühe geschehen, dass bei der Abwicklung mal etwas schief geht. Reagieren Sie in diesem Fall direkt auf die Anfragen Ihrer Kunden und versuchen Sie, das Problem zu lösen. Falls Sie nicht reagieren, wendet sich Amazon nach dem Garantie-Antrag direkt an Sie. Spätestens hier müssen Sie sich mit dem Konflikt beschäftigen, sonst drohen Folgen. Lassen Sie es gar nicht erst dazu kommen, dass Ihre Käufer auf die Hilfe von Amazon zurückgreifen müssen, sondern seien Sie bei Problemen immer erreichbar. Dadurch erhöhen Sie die Chance auf eine gute Bewertung Ihres Verkäuferprofils.

Aber was geschieht, wenn Amazon den Garantie-Antrag bestätigt?

Wenn Amazon die Erstattung bestätigt, wird Ihr Konto von Amazon über den Erstattungsbetrag und eventuell entstandene weitere Kosten (wie beispielsweise Zoll) belastet. Aber nicht nur das: Wenn die Garantie via Amazon greifen muss, kann das weitreichende Folgen für Sie als Verkäufer haben. So kann Amazon zukünftige Zahlungen für weitere Bestellungen stornieren. Erhält ein Verkäufer zu viele Garantie-Anträge, kann dies zu Verwarnungen durch Amazon führen. Schließlich kann es so weit kommen, dass Ihnen die Verkaufsberechtigung auf dem Marktplatz entzogen und Ihr Konto gesperrt wird.

Für harmonisches Verkaufen auf Amazon ist es also – wie auf einem realen Marktplatz auch – enorm wichtig, die Kundenbindung zu stärken und auftretende Konfliktsituationen möglichst schnell zu lösen. An einem Marktstand, an dem das frisch aussehende Gemüse nur eine Mogelpackung ist, gibt es schnell keinen Kundenandrang mehr. Positive Kundenbewertungen für Ihre Produkte und Ihr Händlerprofil erhöhen die Kaufbereitschaft neuer Kunden und verdeutlichen Ihre Professionalität.

Amazon von A bis Z – Wir kennen uns aus

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