Teil 3: Traditionelle B2B-Werte digitalisieren

Beratung zu komplexen Produkten, persönlicher Kontakt, Qualität, Tradition und ein guter Ruf – mit viel Ausdauer und Fleiß haben B2B-Unternehmen in der Vergangenheit ihre typischen Werte etabliert. Und nun? Wohin damit in der Digitalen Transformation?

Große wie kleine Unternehmen stehen vor der fundamentalen Aufgabe, diese traditionell gewachsenen Werte zu digitalisieren. Das kann wunderbar gelingen, wenn Sie konsequent vorgehen. Lesen Sie selbst!

Im Vertrieb und Service trifft der allgegenwärtig theoretische Begriff Digitalisierung hart auf die Realität.

Vorbei sind die Zeiten, in denen hochengagierte Außendienstler, durch die Lande reisten und in regelmäßigen Abständen „ihre“ Kunden besuchten oder die netten Herrschaften vom Service kontaktiert wurden, die jeder nur vom Telefon kannte, deren Wissen und Einsatz aber regelmäßig gern in Anspruch genommen wurden. Persönliche Beziehungen und Kontakte, die gewachsen und im wahrsten Sinn des Wortes Gold wert waren.

Leistung wurde präsentiert, der gute Ruf des Unternehmens erschien quasi persönlich beim Kunden und die komplexen Produkte und Anwendungen konnten so individuell vorgestellt und erläutert werden, wie es für jeden Kunden passte. Diese kamen so zu allen geschäftlich relevanten Informationen und Antworten.

Neue Erwartungshaltung verlangt Perspektivenwechsel

Weder das Verlangen der Kunden nach Information noch die Komplexität der Produkte hat sich verringert, im Gegenteil. Was sich im Zuge der Digitalisierung gewandelt hat, ist die Erwartungshaltung und die Geschwindigkeit der Abläufe. B2B-Kunden erwarten inzwischen unmittelbare Antworten zu allen Fragen ihrer Geschäftsaktivität ebenso wie zu Spezifikationen der Produkte.

Schuld sind erneut die Erfahrungen aus dem Privatkundenbereich: Das hohe digitale Komfort-Angebot im B2C-Sektor, verdrängt im B2B-Umfeld traditionelle Abläufe. König Kunde selbst will es einfacher, schneller und bequemer. Er bestimmt durch seine Anforderungen die Abläufe. Vollständig aus der Sicht des Kunden zu denken ist deshalb der erste Schritt, erfolgreiche B2B-Gepflogenheiten digital umzusetzen.

Nicht Revolution aber rasanter Kulturwandel

Von kompletter Veränderung des gesamten Systems und seiner Strukturen sprechen Viele. Weniger drastisch formuliert handelt es sich immer noch um bahnbrechende Entwicklungen im Digitalzeitalter. Letztlich geht es weiterhin um Kundenkontakt und Beschaffung. Diese haben sich mit wachsenden digitalen Möglichkeiten sehr rasant weiterentwickelt. Wenn Sie als Unternehmen ebenfalls wachsen wollen, dann müssen Sie eine entsprechend hohe Veränderungsbereitschaft aufbringen. Besser noch, Sie gestalten diesen Wandel selbst. Dazu gehört der konsequente Einsatz technologischer Möglichkeiten. Je professioneller und frühzeitiger Sie aktiv werden, desto erfolgreicher werden Sie sein.

Digitale Tools anbieten heißt Leistung zeigen

Hochwertigster digitaler Nutzen ist das Kundenbindungselement der Digitalen Transformation. Sie als Unternehmen stellen die Möglichkeiten bereit – der Kunde nutzt sie. Das beginnt beim persönlichen Kontakt: Kundenseitige Fragen gehen über Social Media und Messenger ein oder können direkt im Videochat beantwortet werden. Je mehr persönlichen Komfort Sie bieten, desto wohler fühlt sich Ihre Kundschaft auf Ihrer Plattform. Stetige Innovation hinsichtlich der Spezifizierung der Tools, ihre Geschwindigkeit und ihr Komfort halten das Kundenbeziehungs-Marketing auf hohem Niveau.

Chatbots und virtuelle Produkt-Konfiguratoren sind Möglichkeiten mit Ihren Kunden in Interaktion zu treten sowie Ihre Leistungsfähigkeit und Ihr Wissen als Hersteller und Anbieter verfügbar zu machen. Daneben sind Blogs und selbstverständlich ausführliche Produktbeschreibungen auf Ihrer Plattform jederzeit erreichbare Quellen. Besonders erklärungsbedürftige Produkte profitieren von zusätzlichen Services wie Trainingsvideos, Video-Anleitungen zu Einbau und Verwendung.

Intuitive und dynamische Such- und Filterfunktionen, fehlertolerante Suche, Volltextsuche, Suchvorschläge und Autovervollständigungen entsprechen dem versierten Außendienstler, der nach einer ungefähren Beschreibung prompt das passende Produkt vorschlagen kann und kontinuierlich mit den Ansprüchen seiner Kunden wächst.

Feedback im Unternehmen erfolgt digital allerdings datengetrieben und in Echtzeit: welche Informationen benötigt der Kunde? Wie steht es um Materialverfügbarkeit, Liefertermine und Preise? Je enger die Verbindung mit der Wertschöpfungskette der Kunden gelingt, desto reibungsloser gestaltet sich die Zusammenarbeit. Geschäftskunden stehen unter einem großen Leistungsdruck. Deshalb agieren sie selbst ebenfalls mit einer hohen Erwartungshaltung. Wer seine B2B-Kunden hier mit allen relevanten Informationen abholt, bindet sie auch in der digitalen Zukunft an sich.

Achtung: Setzen Sie versierte Außendienstler und Servicemitarbeiter nicht unüberlegt vor die Tür! Krönen Sie deren Können und Erfahrung mit digitaler Weiterbildung und profitieren Sie von einem starken, digitalen Team. Mehr zum Thema ‚Mitarbeiter digitalisieren‘ demnächst in diesem Blog.

Nie den Kontakt verlieren!

Vom Messekontakt über Telefon, E-Mail, der Abwicklung des Verkaufsprozesses bis zur Aftersales-Betreuung erfolgt der Kundenkontakt in der klassischen Variante über unzählige, verschiedene, sogar wechselnde Touchpoints. An allen lauert ständig die Gefahr, den Kontakt zu verlieren. Hinzu kommt, dass im Zuge der Consumerization – der Übernahme der Erwartungshaltung auf Grund von B2C-Erfahrungen – B2B-Kunden grundsätzlich konsistente Verläufe der Geschäftsprozesse verlangen.

Optimal digitalisiert stellen holistische CRM-Lösungen jeden Kundenkontakt auf der gesamten Plattform ohne Medienbruch sicher.

Und weiter geht’s mit Qualität, gutem Ruf und Tradition

Tradition braucht zweifellos Zeit. Genau die ist im Zeitalter der Digitalisierung aber rar. Erwerben Sie sich stattdessen schnell einen guten Ruf mit hochqualitativ umgesetzter Digitalisierung und überraschend einfachen Möglichkeiten auf Ihrer Plattform. Schaffen Sie neue digitale Services, die ihr Produktangebot ergänzen und darüber hinaus einzigartige Merkmale darstellen: Schlagwort Servitization!

Damit ist gemeint, ein Angebot aus Produkten und Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Nicht nur Zusatzleistungen wie Einbau oder gar die Übernahme anspruchsvoller Arbeiten mit Ihrem Produkt gehören in diesen Bereich. Auch sogenannte Predictive Services wie Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen, die über kontinuierliche Datenerfassung ermittelt werden schaffen Mehrwerte und damit Kundenbindung.

Intelligente Datenauswertung lässt vielfach völlig unbekannte Muster und Zusammenhänge erkennen, die in Kombination mit Herstellerwissen und Kundenkommunikation neue Möglichkeiten schaffen, weiterentwickelte Leistungen anzubieten.

Fazit: Digitalisierte B2B-Werte schaffen neue, ungeahnte Möglichkeiten

Digitalisierung bringt Disruption in allen Unternehmensbereichen mit sich. Auch stabil erfolgreiche Systeme bleiben davon nicht verschont, so die B2B-Werte. Eben diese haben richtig digitalisiert sogar das Potential in der Digitalen Transformation beeindruckend durchzustarten.

Wichtig ist allerdings: Suchen Sie sich nicht einzelne, scheinbar revolutionäre Möglichkeiten heraus! Digitalisierung gelingt nur im Ganzen. Eine ganzheitliche Veränderung von Strukturen, Prozessen und Systemen schafft die Qualität, die Ihrem guten Ruf und der Tradition Ihres Unternehmens entspricht.