B2B-Funktion: Dank Außendienst nah am Kunden

Viele Unternehmen erachten es inzwischen als unerlässlich, ihren Kunden bestmöglichen Service bereitzustellen. Dieser kommt oft nicht ohne einen persönlichen Kontakt aus, weshalb immer mehr Firmen auf einen Außendienst setzen. Hierbei wird speziell geschultes Servicepersonal im Auftrag des Unternehmens zu den Kunden entsendet, damit diese wichtige Angelegenheiten im individuellen Gespräch klären. Meist handelt es sich um erste Verkaufsgespräche, Vertragsverhandlungen oder Beratungsdienste. Gelegentlich umfasst der Außendienst ebenso technische Arbeiten und Reparaturen.

Der Vertrieb – Ein Service mit Doppelfunktion

Der Vertrieb, dem sich der Außendienst vorrangig widmet, fungiert in der Regel in einer Doppelfunktion. So dient er einerseits der Akquisition von Neukunden sowie andererseits der intensiven Betreuung von Bestandskunden. Ersteres erfordert zunächst, potenzielle Kunden zu identifizieren und zu gewinnen. Gelingt dies, dann gilt es, bei Neu- wie Stammkunden Zufriedenheit sicherzustellen sowie die Bindung dieser an das Unternehmen zu stärken. Aspekte, zu denen ein umfassender und betreuungsintensiver Außendienst maßgeblich beiträgt.

Betreuung und Beratung umsichtig planen

Ein erfolgreicher und effizienter Außendienst will präzise und umsichtig geplant sein, damit sich die damit verbundenen hohen Investitionen lohnen. So sollte vor einem möglichen Gespräch eine Prüfung oder wiederholte Auseinandersetzung mit dem Kunden, dessen Produktportfolio und der betreffenden Region erfolgen. Auch eine nachträgliche Ergebniskontrolle des Kundenbesuchs hilft, mögliche Fehler ausfindig zu machen und zu vermeiden. Nicht zuletzt ist von Bedeutung, Termine und Zeiten im Blick zu behalten und aufeinander abzustimmen.

Den Außendienst mit der passenden technischen Infrastruktur unterstützen

Jeder gute Außendienst kommt inzwischen nicht mehr ohne entsprechende Software aus. Bereits organisatorische und planungsbezogene Tätigkeiten sowie die Markt- und Wettbewerberanalyse wollen mittels technischer Hilfsmittel koordiniert und durchgeführt werden. Ferner stellt der jeweilige B2B-Shop selbst ein Instrument dar, dessen Software den Außendienst maßgeblich bestimmt. So sollte er durchdacht sein und eine gute Übersicht über dargebotene Produkte und Serviceleistungen sowie nützliche Funktionen wie z. B. kundenbezogene Sortimente, Bestelllisten, Warenbestände und Lieferzeiten bereithalten. Auf diese Weise ergibt sich eine Fülle an Informationen und Nutzungsformen für den Außendienstmitarbeiter, die er dem Kunden bereitstellen kann. Es eröffnet zudem viele Anknüpfungspunkte für den Kunden, sodass man diesen während der Beratung thematisch dort abholen kann, woran diesem gelegen ist.

Der B2B-Shop als Instrument für den Außendienst

Ein gut konzipierte B2B-Shop kann demnach ein ungemein hilfreiches Werkzeug für den Außendienst sein. So lässt er sich im Idealfall in das Kundengespräch einbinden und liefert dabei wertvolle Informationen zu Produkten, Dienstleistungen und Features. Ist der Shop dem Kunden noch unbekannt, so sollte man mit diesem oft genutzte Funktionsweisen wie z. B. eine Bestellung durchgehen, sodass eventuell aufkommende Fragen direkt geklärt werden können. Im besten Fall erschließen sich einem möglicherweise noch unschlüssigen Kunden durch einen solchen Testlauf nützliche Funktionen wie z. B. ein Schnellbestellformular oder ein Warenkorb, die vielleicht den Ausschlag für Bestellungen in der Zukunft geben. Letztlich gilt, ein überzeugender B2B-Shop kann in einem Verkaufsgespräch entscheidend sein.

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