Kundenbindung trotz Preisbindung: Wie Marketing Automation den Wert von Treueprogrammen für Hersteller maximiert

In einer Marktwirtschaft, die von intensivem Wettbewerb und Preiskämpfen geprägt ist, stehen Hersteller vor einer besonderen Herausforderung: Wie kann eine direkte und loyale Beziehung zum Endkunden aufgebaut werden, ohne die etablierten Vertriebspartner im Handel durch eine aggressive Preispolitik zu verprellen? Die Antwort liegt in einer intelligenten Strategie, die den Fokus von reinen Rabatten auf echten, erlebbaren Mehrwert verlagert. Dieser Use Case zeigt, wie ein renommierter Hersteller aus der Konsumgüterbranche in Zusammenarbeit mit DIXENO durch die Verknüpfung eines Treueprogramms mit leistungsstarker Marketing Automation eine hocheffektive Lösung implementiert hat.

Die Ausgangssituation: Das Dilemma des Herstellers

Unser Kunde vertreibt seine Premium-Produkte erfolgreich über ein breites Netz von Fachhändlern und Retail-Partnern. Um diese wichtigen Beziehungen zu schützen und den Markt stabil zu halten, hat sich das Unternehmen zur Einhaltung der unverbindlichen Preisempfehlung (UVP) verpflichtet. Diese Strategie sicherte zwar die Loyalität des Handels, führte jedoch zu drei zentralen Problemen im Endkundengeschäft:

1. Fehlender direkter Kundenzugang: Ohne einen direkten Verkaufskanal hatte der Hersteller kaum Informationen über die tatsächlichen Käufer seiner Produkte. Demografische Daten, Kaufverhalten und Präferenzen blieben weitgehend im Dunkeln.
2. Hohe Kosten für Neukundenakquise: Marketing-Kampagnen mussten breit gestreut werden, um neue Kunden zu erreichen, was mit hohen Streuverlusten und Kosten verbunden war.
3. Geringe Kundenbindung: Nach dem Kauf gab es kaum eine Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, sie zu weiteren Käufen zu animieren oder ihre Zufriedenheit zu messen. Die Kundenloyalität galt primär dem Händler, nicht der Marke selbst.

Das Ziel war klar: Es musste ein Weg gefunden werden, eine direkte Beziehung zum Endkunden aufzubauen, wertvolle Daten zu sammeln und die Wiederkaufrate zu erhöhen – und das alles unter strikter Einhaltung der Preisbindung.

Die strategische Lösung: Ein Treueprogramm mit digitalem Herz

Die von DIXENO konzipierte und umgesetzte Lösung bestand aus zwei zentralen, miteinander verzahnten Bausteinen: einem attraktiven Treueprogramm und der Marketing-Automation-Plattform Mautic als intelligentem Kommunikationsmotor.

Baustein 1: Das wertorientierte Treueprogramm

Anstatt Kunden mit direkten Rabatten zu ködern, wurde ein Punkte-basiertes Programm entwickelt, das auf Exklusivität und Markenerlebnis setzt. Kunden können sich einfach online registrieren und bei jedem Kauf durch das Scannen eines QR-Codes auf der Produktverpackung Punkte sammeln. Diese Punkte können nicht gegen Preisnachlässe, sondern ausschließlich gegen sorgfältig ausgewählte Sachprämien und Vorteile eingelöst werden:

Dieser Ansatz beantwortet die Schlüsselfrage: Was treibt Kunden an, das Treueprogramm trotz UVP-Preisen zu nutzen? Die Antwort ist der Zugang zu einem exklusiven Club mit Vorteilen, die mit Geld nicht zu kaufen sind. Die Kunden werden nicht für ihre Sparsamkeit, sondern für ihre Markentreue belohnt, was eine deutlich stärkere emotionale Bindung schafft.

Baustein 2: DIXENO & Mautic als Kommunikationszentrale

Die wahre Stärke des Systems liegt in der intelligenten Nutzung der gesammelten Daten. Hier kam die Expertise von DIXENO ins Spiel. Als erfahrene Mautic-Agentur übernahmen wir die Aufgabe, die Daten aus dem Treueprogramm in Mautic zu integrieren und in personalisierte, automatisierte Kommunikationsstrecken zu übersetzen.

Jede Interaktion eines Kunden – von der Registrierung über das Sammeln von Punkten bis hin zum Einlösen einer Prämie – wird als Trigger-Punkt in Mautic erfasst. Auf dieser Basis entwickelte DIXENO eine Reihe von automatisierten Workflows, die den Kunden entlang seiner gesamten Customer Journey begleiten.

Personalisierte Kommunikation in Aktion: Die DIXENO-Workflows

Anstatt alle Kunden mit denselben Nachrichten zu versorgen, ermöglichte Mautic eine präzise und relevante 1:1-Kommunikation. Hier einige Beispiele der umgesetzten Kampagnen:

• Willkommens-Serie: Neue Mitglieder erhalten eine mehrstufige E-Mail-Serie, die ihnen nicht nur die Vorteile des Programms erklärt, sondern auch personalisierte Produktvorschläge basierend auf ihrem ersten registrierten Kauf macht.
• Meilenstein-Motivation: Das Erreichen bestimmter Punktestände (z.B. 500, 1.000, 2.500 Punkte) löst automatisch eine Glückwunsch-E-Mail aus, die den Kunden motiviert und ihm zeigt, welche Prämien nun in greifbare Nähe gerückt sind.
• Reaktivierungskampagnen: Kunden, die über einen längeren Zeitraum keine neuen Punkte gesammelt haben, werden durch eine gezielte Kampagne angesprochen. Statt eines plumpen Rabatts erhalten sie beispielsweise eine E-Mail mit dem Betreff „Wir vermissen Sie!“ und einem kleinen Bonus von 50 Punkten, wenn sie innerhalb der nächsten vier Wochen einen Kauf registrieren.
• Cross-Selling auf Basis von Käufen: Hat ein Kunde Produkt A gekauft, erhält er nach einiger Zeit eine automatisierte E-Mail, die ihm das passende Zubehör B vorstellt – inklusive Erfahrungsberichten von anderen Kunden, die beide Produkte besitzen.
• Einholung von Kundenfeedback: Zwei Wochen nach dem Einlösen einer Prämie wird der Kunde automatisch um eine Bewertung gebeten. Positives Feedback kann (nach Einwilligung) für Marketingzwecke genutzt werden, während negatives Feedback direkt an den Kundenservice zur Klärung weitergeleitet wird.

Die Ergebnisse: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber

Die Implementierung der Marketing-Automation-Strategie durch DIXENO verwandelte das Treueprogramm von einem reinen Kostenfaktor in einen messbaren Werttreiber für das gesamte Unternehmen. Dies beantwortet die zweite Schlüsselfrage: Welchen Nutzen gibt es, wenn man Kunden bindet und nicht immer neu und teuer generieren muss?

Die Ergebnisse nach 12 Monaten waren beeindruckend:

• Steigerung der Wiederkaufrate um 25%: Die personalisierten Anreize und die kontinuierliche Kommunikation führten dazu, dass bestehende Kunden signifikant häufiger erneut kauften.
• Erhöhung des Customer Lifetime Value (CLV) um 40%: Loyale Kunden kauften nicht nur öfter, sondern zeigten auch eine höhere Bereitschaft, in höherwertige Produkte zu investieren.
• Senkung der Akquisekosten (CAC): Durch die Konzentration auf die Bindung und Reaktivierung von Bestandskunden konnten die Ausgaben für breit gestreute Neukundenkampagnen reduziert werden.
• Aufbau einer wertvollen Datenbank: Der Hersteller verfügt nun über einen reichen Schatz an 1st-Party-Daten, der für Produktentwicklung, Marktforschung und strategische Entscheidungen von unschätzbarem Wert ist.

Ein Modell für die Zukunft

Der Use Case des Kunden beweist eindrucksvoll, dass Kundenbindung auch im Umfeld von Preisbindungen und starkem Handelsschutz möglich ist. Der Schlüssel liegt darin, den Fokus von monetären Anreizen auf exklusiven Mehrwert und eine hochgradig personalisierte, relevante Kommunikation zu verlagern.

Mit Mautic als technologischem Fundament und DIXENO als strategischem Partner ist es gelungen, eine Brücke zum Endkunden zu bauen, die nicht nur die Kundenloyalität stärkt, sondern auch messbare wirtschaftliche Erfolge liefert. Es ist ein Paradebeispiel dafür, wie Marketing Automation zur zentralen Schnittstelle zwischen Marke und Mensch wird und so nachhaltiges Wachstum fördert.

Haben auch Sie die Herausforderung, Kundenbindung und Datengewinnung in Einklang mit Ihrer Vertriebsstrategie zu bringen? Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir eine maßgeschneiderte Marketing-Automation-Lösung für Ihr Unternehmen entwickeln können.