Wie Sie Warenkorbabbrüche in Ihrem Shop reduzieren können

Warenkorbabbrüche – der Feind von Online-Händler:innen und Marktplatzbetreibenden. Wenn die Kundschaft digital bei Ihnen einkaufen möchte, haben Sie allem Anschein nach schon eine ganze Menge richtig gemacht. Ihr Onlineshop wurde gefunden, er wurde als vertrauenswürdig eingestuft und hatte Angebote, die gefallen und scheinbar gekauft werden sollen. Bis dahin läuft alles gut. Umso ärgerlicher, wenn es beim letzten Schritt scheitert. In rund 70 % der Fälle passiert es, dass Personen zu Warenkorbabbrecher:innen werden. Wir werfen einen Blick auf das Phänomen Warenkorbabbruch und geben nützliche Tipps, wie Sie sie vermeiden können.

Nicht jeder Warenkorb wird mit Kaufabsicht gefüllt

Vorweg ein wichtiger Hinweis: Es ist äußerst unwahrscheinlich, die Quote der Warenkorbabbrüche auf Null reduzieren zu können – selbst wenn Ihr Gesamtbild noch so stimmig ist. Das liegt schlicht und ergreifend daran, dass nicht jede Person, die einen Warenkorb befüllt, auch wirklich plant, zu kaufen. Manchmal sind die Warenkorbabbrecher:innen nur zum Preisvergleich dort: Sie wissen bereits, was sie wollen und ermitteln nun, ob es bei Ihnen günstiger ist. Oder die Produkte werden noch gar nicht benötigt und es wird erstmal an einem Überblick über den Markt gearbeitet. Viele Gründe – auf die Sie leider keinen Einfluss haben – können zu einem Abbruch des Warenkorbs führen.

Wenn die Kundschaft ins Zögern kommt

Für unsere Tipps und Tricks gehen wir von dem Fall aus, dass die Kundschaft wirklich plant, einzukaufen. Eine Person hat einen Bedarf an Ihren Produkten, in Ihrem Shop die Lösung gefunden und bricht dann dennoch den Kauf ab. Wieso? Es gibt nicht den einen Grund, aber haben Sie stets ein Auge darauf, an welcher Stelle genau die Menschen in Ihrem Onlineshop zu Warenkorbabbrecher:innen werden. Man muss die Schwierigkeiten kennen, um sie zu vermeiden. Potenzielle Abbruchgründe sind folgende:

• Technische Probleme: Funktioniert der Login nicht, ist der Warenkorb nach dem Einloggen plötzlich leer oder die Angaben haben sich verändert, führt das zu Verärgerung und schlimmstenfalls zum Kaufabbruch. Weitere Beispiele sind eine grundlose Ablehnung der Zahlung oder sehr lange Ladezeiten.
• Gutschein nicht einlösbar: Insbesondere – aber nicht nur dann – wenn ein Gutschein oder Rabattcode der Grund ist, wieso jemand in Ihrem Shop eingekauft, muss er auch reibungslos funktionieren. Ansonsten zeigt sich die Wut über ein unerfolgreiches Einlösen möglicherweise in einem Kaufabbruch.
• Zahlungsmethoden nicht wie angegeben: Die Zahlungsart ist für Einkaufende sehr relevant. Wird ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht angeboten, kann sie das noch vor der Produktwahl vertreiben. Noch ärgerlicher ist es, wenn diese Zahlungsweise ursprünglich angeführt wurde, aber beim Bezahlprozess nicht mehr zur Verfügung steht.
• Zwang zum Kundenkonto: Manche Einkäufer:innen möchten einfach schnell als Gast bestellen. Sie haben vielleicht schon bei diversen Anbietern Kundenaccounts oder fürchten Spam-Mails. Wenn Sie gezwungen sind, sich zu registrieren, kann das abschrecken und Warenkorbabbrecher:innen produzieren.
• Hohe Versandkosten oder Steuern: Sind die Kosten für den Versand oder ggf. zusätzliche Steuern nicht von Anfang an ersichtlich, wartet beim Zahlungsprozess eine böse Überraschung. Die wird teils mit dem Verlassen der Seite quittiert. Das gilt auch für auffällig hohe Transportkosten.
• Sorgen um die Zahlungssicherheit: Nicht nur die fehlende Lieblingsvariante, auch gesondert geöffnete Fenster, eine Ablehnung der Angaben oder ein Gefühl der Unsicherheit verursachen tendenziell Kaufabbrüche. Mit 54 % ist die Besorgnis um die Zahlungssicherheit weit vorne bei den Begründungen von Warenkorbabbrecher:innen.
• Lange Lieferzeiten: Wenn Einkaufende erst beim Zahlungsabschluss erfahren, dass es womöglich mehrere Wochen dauert, bis das Produkt bei ihnen ist, führt das zu Unzufriedenheit. Je nach Produkt kann die Lieferung schlicht zu spät sein, sodass der Kauf woanders erfolgt.

Sie sehen: Die Gründe sind sehr individuell und vielseitig. Das Gute ist jedoch, dass Sie vielen dieser Faktoren frühzeitig entgegenwirken können. Was mit etwas Arbeit und Aufwand verbunden ist, macht sich in diesem Fall schnell bezahlt. So machen Sie Schluss mit den Warenkorbabbrüchen!

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Ein Onlineshop bedarf stetiger Überprüfung, das liegt in der Natur der Sache. Verschiedene Parameter können Shopbetreiber:innen Aufschluss darüber geben, was eine Person vom finalen Schritt, dem Kauf, abgehalten hat. Behalten Sie stets sämtliche Daten im Auge. So erkennen Sie beispielsweise, dass Ihr Shop einen bestimmten Spar-Code nicht annimmt. Oder dass sich die Zahl des Bestandes nicht aktualisiert und somit eine falsche Verfügbarkeit angezeigt wird. Auch die grundsätzliche Performance spielt eine Rolle, denn so mancher digitaler Einkaufswagen wurde schon stehen gelassen, weil es einfach zu lange dauerte. Lassen Sie die Ladezeiten nicht zum Grund für Warenkorbabbrecher:innen werden.

Wenn’s schnell gehen muss

Richten Sie Ihren Kaufprozess so aus, dass auch Kund:innen in Eile damit zufrieden sind. Denn Zeitdruck kann ebenso zum Warenkorbabbruch führen. Neben schnellen Ladezeiten ist dabei auch die Wenig-Schritte-Regel zu beachten. Jeder Zwischenschritt im Checkout erhöht das Risiko, dass es sich Einkaufende anders überlegen und zu Kaufabbrecher:innen werden. Eine grafische Anzeige zum Fortschritt der Bestellung macht vieles leichter. Eine Timeline eignet sich dafür besonders. Für bestehende Kundschaft mit Benutzerprofil sollten zudem stets die Angaben ihrer letzten Bestellung vorausgewählt sein – insofern keine andere Lieferadresse oder Zahlungsart gewünscht wird, ist der Kaufabschluss eine Frage weniger Sekunden.

Keine Pflicht: Das Kundenkonto

Aus Ihrer Sicht ist die Erstellung eines Benutzerkontos in Ihrem Shop natürlich dringend zu empfehlen und lohnt sich immer. Aber so manche Person in Shoppinglaune möchte das nicht. Nicht nur im Rahmen der DSGVO ist daher davon abzuraten, eine Registrierung aufzuzwängen. Insbesondere im B2C-Bereich gilt: Eine Bestellung muss genauso für einen Gast möglich sein. Aus dem fehlenden Benutzerprofil dürfen sich während des Kaufprozesses keine Nachteile ergeben.

Übersichtlichkeit: Alle Infos auf einen Blick

Nicht nur der Fortschritt muss innerhalb des Bestellprozesses deutlich werden, sondern alles, was für die Kundschaft interessant ist – im Rahmen eines anschaulichen Designs. Selbstverständlich muss alles wahr und zutreffend sein, allein schon, um das Vertrauen zu erhalten. Führen Sie demnach nur Zahlungsmethoden im Footer an, die in Ihrem Shop wirklich angeboten werden – für alle. Und informieren Sie frühzeitig über mögliche Zusatzkosten durch Steuern oder den Versand. Außerdem ist eine aktualisierte Angabe, welcher Warenwert noch zum kostenlosen Versand fehlt, besonders hilfreich. Die errechnete Ersparnis – beispielsweise durch den Einkauf im Sale oder einen Rabattcode – verleiht zusätzlich ein gutes Gefühl.

Rückgewinnung: Wenn es eigentlich schon zu spät ist

Ist es passiert: Eine schon sicher zur Kundschaft gezählte Person springt im letzten Moment ab und wird zur:m Warenkorbabbrecher:in, ist das in erster Linie ärgerlich. Aber zumindest nicht zwingend unwiderruflich! Es gibt verschiedene Methoden, um genau diese Zielgruppe zurückzugewinnen – ein grundsätzliches Interesse besteht ja schließlich. Die Rückgewinnung beginnt bei gezielt geschalteten Anzeigen, falls zuvor die Einwilligung in eine entsprechende Datenerfassung getätigt wurde. Bestimmt ist es Ihnen auch schon mal passiert, dass genau die Artikel, die Sie bereits einmal angeklickt oder sogar im Warenkorb abgelegt hatten, in Ihrer Werbung erscheinen. Mit diesem Step sind sie bei den Kaufabbrecher:innen wieder präsent und das Interesse ist verstärkt. Wenn Sie über die notwendigen Daten verfügen, können Sie zudem auf eine Kontaktaufnahme per Mail zurückgreifen. Ein kleiner Reminder, dass noch etwas im Warenkorb liegt, plus einem zusätzlichen Anreiz in Form eines Rabatts, wirken wahre Wunder.

Fazit: Seien Sie ehrlich, transparent und entgegenkommend

Ob B2B-Shop oder B2C: Es gilt, was im E-Commerce immer gilt: Ehrlich währt am längsten! Das trifft auch bei der Vermeidung von Warenkorbabbrecher:innen zu. Es bringt nichts, tolle Schnäppchen und diverse Bezahlungswege anzupreisen, wenn sich kurz vorm Kauf herausstellt, dass diese gar nicht der Wahrheit entsprechen. Setzen Sie stattdessen auf eine klare und anschauliche Kommunikation sowie eine einfache Gestaltung und Handhabung. Wichtig ist, dass sich Ihre Kundschaft sicher fühlt. Das ist der Weg zu langfristigem Erfolg: Keine versteckten Kosten oder zu spät auftauchende Zusatzgebühren. Wichtig ist auch, dass Sie der Kundschaft nichts aufzwängen – wie etwa ein Benutzerkonto –, sondern stattdessen zusätzliche Anreize in Form von Gutscheinen oder Rabatten schaffen.

Unser Tipp: Umfragen helfen Ihnen als Shopbetreiber:in dabei, die Zufriedenheit der Kundschaft während des Kaufabschlusses zu ermitteln. So wissen Sie genau, wo Sie künftig ansetzen können, um sich weiter zu verbessern. Auf diese Art können Sie langfristig die Zahl der Warenkorbabbrecher:innen und die Abbruchrate effizient reduzieren. Andernfalls sollten Sie mit dem passenden Anreiz im Nachfassen Ihre Chance zur Rückgewinnung nutzen.