Wie Sie die Retouren in Ihrem Onlineshop optimieren können

Retouren im Onlineshop geht stets eine Bestellung voraus: Sowohl für Kund:innen als auch Unternehmen sind Online-Bestellungen eine feine Sache und stellen eine unkomplizierte sowie schnelle Abwicklung dar – vorausgesetzt der Onlineshop ist übersichtlichen aufgebaut. Ist der passende Onlineshop erst einmal gefunden und sind die benötigten Artikel in entsprechender Menge ausgewählt, funktioniert der Rest fast wie von selbst: Der digitale Warenkorb führt nach ein paar Klicks zum Kaufabschluss – ab dann heißt es warten, bis die Bestellung geliefert wird.

So weit, so gut. Bleiben wir beim B2B-Kunden: Nach dem Eintreffen der Ware durch den Lieferanten muss die Bestellung zunächst einmal auf Vollständigkeit geprüft werden, ehe die einzelnen Artikel den Weg ins Lager finden. Zu diesem Zeitpunkt kann bereits der erste Fehler auftreten. Denn schnell ist es passiert, dass die falschen Produkte geliefert wurden. Im Idealfall fällt dies bereits vor dem Gegenzeichnen der Anlieferung auf. Was nun passiert, ist auch für Privatkund:innen eine gängige Vorgehensweise: Eine Retoure wird eingeleitet.

Da dies keinen Einzelfall darstellt und Rücksendungen in jedem (noch so gut laufenden) Unternehmen auftreten, ist das Thema Retoure unvermeidbar. Vor allem, wenn Bestellungen über den Onlineshop getätigt wurden, sind die Schuldigen schnell gefunden. Um die Kundschaft nicht zu verärgern und eine schnelle Abwicklung zu ermöglichen, ist ein professionelles Retourenmanagement gefragt.

Wie sorge ich für ein gutes Retourenmanagement?

Damit die Retourenquote möglichst gering bleibt, müssen Sie interne Abläufe bereits im Vorfeld optimieren. Denn die digitale Kaufabwicklung verbirgt ein paar Stolpersteine, die es zu umgehen gilt. Sie kennen wahrscheinlich folgende Situation: In einem Verkaufsgespräch vor Ort oder auch am Telefon herrscht eine persönliche Gesprächsebene, bei der auf Fragen besser eingegangen werden kann. In einem Onlineshop fällt diese jedoch weg. Es sei denn, Auftraggeber möchten vorab ein telefonisches Beratungsgespräch in Anspruch nehmen, ehe sie eine Online-Bestellung tätigen. Da es in der Regel jedoch schnell gehen muss, wird über den direkten Weg bestellt. Professionelles UX-/UI-Design verhelfen dabei, dass sich Ihre Kund:innen schnell und intuitiv in Ihrem Onlineshop zurechtfinden. Das sorgt für eine gute User Experience. Schließlich möchten Sie künftig neue Bestandskunden dazugewinnen! Damit die benötigten Artikel von der Kundschaft gefunden und als solche erkannt werden, sind entsprechende Produktdaten notwendig.

Die richtigen Produktdaten

Der erste Lösungsansatz besteht darin, alle relevanten produktbezogenen Informationen in der jeweiligen Produktbeschreibung zu hinterlegen. Folgende Fragen stellen sich dazu:

• Ist für Kund:innen bereits auf den ersten Blick ersichtlich, um was für einen Artikel es sich handelt?
• Werden zusätzliche Produktfotos (beispielsweise in Detailansicht) benötigt?
• Ist der Lieferumfang genau beschrieben?
• Werden durch die hinterlegten Angaben alle Fragen zum Produkt beantwortet? Oder müssen vielleicht noch weitere Abbildungen oder Erläuterungen bereitgestellt werden?
• Verfügt Ihr Shopsystem über eine Produktverfügbarkeit in Echtzeit?

Abhilfe schafft das Einpflegen von Hersteller-Stammdaten. Diese können direkt vom Hersteller bezogen und in Ihrem Onlineshop verwendet werden. Auf diese Weise vermeiden Sie von vornherein, dass möglicherweise nicht gewünschte Produkte durch fehlende Angaben ausgewählt werden. Zusätzliche Erklärvideos zu bestimmten Produktgruppen dienen ebenso als nützliches Informationsmaterial.

Rücksendungen vereinfachen und verwalten

Im B2B-Bereich sind Retouren zwar weniger stark vertreten als im B2C, dennoch sollte die Abwicklung genauso kundenfreundlich und einfach vonstattengehen wie für Privatkund:innen. Die Retourenerfassung muss für Bestands- und Neukunden daher zügig durchzuführen sein, indem nicht benötigte oder falsch gelieferte Artikel digital ausgewählt und Retourenscheine eigenständig erstellt werden können. Dabei muss direkt im Kundenkonto bzw. Retourenportal einsehbar sein, ob ein Artikel prinzipiell zurückgenommen wird oder ob dies verwehrt bleibt. Denn oftmals können nicht alle Produkte zurückgesendet werden – dafür gibt es unterschiedlichen Gründe.

Wichtig ist daher, dass Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, auf ihre Retouren und Bestellhistorie zurückzugreifen und diese auch über einen längere Zeitraum verwalten zu können. Speicherbare Warenkörbe sowie wiederkehrende Bestelllisten beschleunigen den Bestellvorgang vorab. Das kommt vor allem Bestandskunden zugute, da sie die Ware bereits kennen. Geht die Bearbeitung der Retoureneingänge anschließend zügig vonstatten, führt dies zu mehr Kundenzufriedenheit und dementsprechend auch zu Nachbestellungen. Nicht zuletzt generiert jede weitere Bestellung mehr Umsatz. Sie würden sicherlich auch bei einem Lieferanten bestellen, der den gesamten Kauf- und Retourenprozess schnell und einfach abgewickelt wird, oder? Schnelligkeit und einfache Handhabung sind also wichtige Bestandteile für eine gute Kundenbindung.

Ein integriertes ERP-System in Ihrem Onlineshop sorgt für automatisierte Prozesse und beschleunigt das Retourenmanagement erheblich. Zudem stellt es sicher, dass aktuelle Daten in Ihrem Shop hinterlegt sind. Falls Sie gerade noch am Beginn stehen und mit dem Gedanken spielen, einen B2B-Onlineshop einzurichten, helfen wir gerne. Wir ermitteln das passende Shopsystem und schaffen die erforderliche Grundlage für Ihre Vorhaben und Ziele. Die unterschiedlichen Systeme verfolgen auch unterschiedliche Schwerpunkte. Welche das sind, können wir in einem gemeinsamen Gespräch näher erläutern. Ein ERP-System lässt sich in jedem Fall hervorragend mit OXID verknüpfen.

Aus Fehlern lernt man

Leider sind die meisten Retouren auf menschliches Versagen zurückzuführen. Darauf haben Kund:innen keinen Einfluss. Eine falsche Lieferung kann daher beispielsweise durch eine fehlerhafte Kommissionierung hervorgerufen werden. Das ist für die Kundschaft sehr ärgerlich, insofern sie auf eine dringend benötigte Lieferung wartet. Mangelhafte Waren, die auf Fehler in der Produktion zurückzuführen sind, tragen ebenso zur Unzufriedenheit bei der Kundschaft bei. Falsche Kauferfassungen und Versandinformationen sowie fehlerhafte Anzeigen im Onlineshop führen im Endeffekt dazu, dass sich Bestands- und Neukund:innen abwenden. Daher ist eine genaue Analyse der Retourengründe unerlässlich. Doch all diese Auslöser können auch etwas Gutes bewirken: Aus Fehlern lernt man.

Haben Sie daher frühzeitig einen Blick auf das Retourenmanagement und hinterfragen Sie kooperierende Anbieter und Zulieferer – wechseln Sie gegebenenfalls den Versanddienstleister. Das beste Feedback kann Ihnen immer noch Ihre Kundschaft geben. Fragen Sie daher nach, wie es mit der Kundenzufriedenheit aussieht. Eine weitere Möglichkeit: Kommen Sie Ihren Kund:innen entgegen. Mit Rabattcodes oder einem Preisnachlass können Sie erste Schadensbegrenzung betreiben.

Fazit: Retourenmanagement lohnt sich

Wir halten fest: Retouren sind unumgänglich. Entscheidend ist es, verschiedene Ansätze wie das Bereitstellen von relevanten Produktdaten sowie das Analysieren von möglichen Fehlerquellen zu befolgen. Ein gut strukturiertes Retourenportal sowie eine intuitive Benutzeroberfläche verhelfen zu einem positiven Gesamteindruck. Effizienz, minimaler Zeitaufwand während des Retourenprozesses sowie die Qualität der Produkte zählen zu den wichtigen Bausteinen, damit die Retourenquote möglichst gering ausfällt. DIXENO unterstützt Sie gerne bei dem Aufbau Ihres Onlineshops und dem Einpflegen wichtiger Daten und Strukturen. Nur so wird vorab eine optimale Basis für Ihr Shopsystem geschaffen. Das Ziel sollte am Ende sein, eine zufriedene Kundschaft hervorzubringen. Das sorgt für Umsatz und Rentabilität.