WhatsApp Business: neuer Kommunikationsweg für den Mittelstand?

Durch WhatsApp Business wird es nun möglich, als Unternehmen mit seinen Kunden auf persönlicherer Ebene und viel schneller zu kommunizieren. Die Business-Version ist speziell auf Kleinunternehmen ausgerichtet. Auch Online-Shops bietet die App attraktive Möglichkeiten. Stellt dies einen neuen Kommunikationskanal im Marketing dar? Vorsicht ist bei WhatsApp Business jedoch in Bezug auf die DSGVO geboten, die bald in Kraft tritt. Wir erläutern Ihnen die Rechtsgrundlage!

WhatsApp Business startete im Januar und ist derzeit nur auf Android verfügbar. Die App soll es Kunden vereinfachen, direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und so aufwändige E-Mails zu umgehen. Einschränkungen wie die Begrenzung der Teilnehmer in Gruppen sorgen dafür, dass vor allem die persönliche Kommunikation weiterhin im Mittelpunkt steht. Bisher deutet auch nichts darauf hin, dass die gebührenfreie Business App des Messengers demnächst kostenpflichtig werden soll. Doch es ist durchaus möglich, dass sich dies bei Erfolg ändert.

Für wen ist WhatsApp Business gedacht?

Die Business-Version des Messengers richtet sich in erster Linie an Kleinunternehmen. Bereits seit einiger Zeit benutzen Unternehmen ihre privaten WhatsApp-Accounts, um in direkten und persönlichen Kontakt mit Kunden zu treten. Die Business App soll ihnen diese Tätigkeit erleichtern und dabei das private vom beruflichen Profil trennen. Das Business-Profil verdeutlicht dem Kunden, dass er gerade mit dem Unternehmen kommuniziert und auch weitere Informationen können hier eingesehen werden.

WhatsApp Business für Kleinunternehmen

Automatisierte Antworten, Labels zur Sortierung oder Nachrichten-Statistiken – diverse Tools, die in der WhatsApp Business App verfügbar sind, eröffnen Kleinunternehmen neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden schnell und effizient zu kommunizieren. Die WhatsApp Business App kann auch über eine Desktop-Version bedient werden. Gerade für die problemlose Verwendung aller Features bietet sich diese an.

Alle Vorteile von WhatsApp Business im Überblick:

• Die Anmeldung und Nutzung eines Accounts muss nicht unbedingt über die Handynummer erfolgen. Stattdessen kann auch eine Festnetznummer angegeben werden. So können die private und berufliche Nutzung ganz einfach voneinander getrennt werden.
• Kleinunternehmen können in der Business App ein eigenes Unternehmensprofil anlegen. Hier können für Kunden hilfreiche Informationen wie Öffnungszeiten, Anschrift, Kontaktmöglichkeiten oder die Website-URL eingetragen werden.
• Kontakte und Chats können mit Hilfe von Labels besser organisiert werden und helfen dem Shopbetreiber dabei, die Übersicht zu behalten. Hier können Labels wie Neukunde, neue Bestellung oder ausstehende Bezahlung erstellt werden.
• Häufig werden Informationen von verschiedenen Kunden erfragt, deren Antworten gleich sind. Shopbetreiber können hier durch Schnellantworten viel Zeit einsparen. Dabei können standardisierte Nachrichten für Rabatte, Bestelleingänge oder andere Aktionen erstellt und mit einer Überschrift versehen werden.
• Neben Schnellantworten bieten auch automatisierte Antworten eine gute Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und schnell auf ihre Nachrichten zu reagieren. Bei solchen automatisierten Nachrichten kann es sich etwa um eine Abwesenheitsnotiz oder eine Begrüßungsnachricht an einen neuen Kunden handeln.
• Nachrichtenstatistiken helfen Unternehmen dabei, wichtige Daten im Blick zu behalten. Hier können Informationen eingesehen werden wie die Anzahl an erfolgreich verschickten, übertragenen oder gelesenen Nachrichten.

Weiterhin bleiben auch auf der WhatsApp Business Version alle Funktionen erhalten, die mit der Standardversion einhergehen. Somit ist es neben der Desktop-Version möglich, Kontakte zu blockieren oder Chats als Spam zu markieren, Bilder, Sprachnachrichten, Dateien, Standorte und weitere Informationen zu verschicken und Anrufe zu tätigen. Die Nachrichten werden wie gewohnt durch Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt.

Wer allerdings sein privates und berufliches Profil auf einem Handy bedienen möchte, benötigt ein Dual-Sim Smartphone, da sich das Business-Profil lediglich mit einer separaten Telefonnummer verbinden lässt.

Die rechtliche Seite von WhatsApp Business

Bislang haben viele Unternehmen die Standardversion von WhatsApp für die Kommunikation mit Kunden oder Mitarbeitern verwendet. Damit machen Unternehmen sich die hohen Userzahlen zunutze: Denn allein im letzten Jahr landete die Messenger-App an der Spitze mit den häufigsten Downloads im Apple App Store. Rund 70 % der Deutschen verwenden inzwischen die App – für Unternehmen also eine wahre Goldgrube. Auch Kunden erfreuten sich bisher der leichteren Kontaktaufnahme zu Unternehmen und profitieren durch schnellere Antworten auf ihre Fragen.

Laut der AGB dieser App ist diese kommerzielle Verwendung nicht verboten, solange die User nicht das Gefühl haben, Spam zu erhalten. Mit der WhatsApp Business App wird die kommerzielle Nutzung von der nichtkommerziellen nun strikt getrennt. Doch was bedeutet das? Hier erfahren Sie, wie die rechtlichen Bedingungen von WhatsApp Business aussehen.

Siegel für bessere Erkennung von Business-Profilen

Schon im September letzten Jahres gab es eine erste Änderung in WhatsApp, um Unternehmen besser kenntlich zu machen und Fake-Accounts zu vermeiden. Wenn es sich demnach um ein geprüftes und verifiziertes Unternehmen handelt, erhält es ein grünes Siegel im Account. Wenn die angemeldete Telefonnummer mit der des Unternehmens übereinstimmt, dann ziert ein graues Siegel das Profil. Wenn der Account weder verifiziert, noch bestätigt wurde, taucht ein Siegel mit einem Fragezeichen auf.

Nutzungs- und Datenschutzbedingungen

Bisher ist noch nicht bekannt, ob für die Business App andere Nutzungs- und Datenschutzbedingungen gelten sollen als für die Standardversion. Ist dies nicht der Fall, werden weiterhin personenbezogene Daten erhoben. Dadurch begeht nicht nur WhatsApp offensichtliche Verstöße gegen die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die am 25.05.2018 in Kraft treten soll. Wer als Unternehmen WhatsApp verwendet, befinden sich ebenfalls in einer nicht rechtmäßigen Umgebung und kommt mit der DSGVO in Konflikt. Dies gilt gleichermaßen für die Standard- als auch für die Business-Version.

Demnach kann bisher auch weiterhin die Standradversion für berufliche Zwecke verwendet werden. Jedoch kann es sein, dass WhatsApp diese Erlaubnis an eine Genehmigung binden möchte. Auf dieser Basis ist es wahrscheinlich, dass in Zukunft lediglich WhatsApp Business zu Kommunikationszwecken mit Kunden berechtigt sein wird und Unternehmen hierfür eine Genehmigung von WhatsApp einholen müssen. Dies könnte etwa durch die Akzeptierung der Nutzungsbedingungen vor dem Download oder in Form einer Verifizierung des Unternehmens-Profils erfolgen.

Abgesehen davon müssen gewisse datenschutz- sowie wettbewerbsrechtliche Aspekte erfüllt sein, damit die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden rechtmäßig ist.

Datenschutzrechtliche Aspekte

Bereits jetzt ist es für Unternehmen, die WhatsApp für den Kontakt mit Kunden verwenden, erforderlich, das Einverständnis für diese Kommunikation durch den jeweiligen Nutzer einzuholen. Haben Unternehmen keine Einwilligung ihrer Kunden vorliegen, so können sie WhatsApp weiterhin für kommerzielle Zwecke unter der Voraussetzung nutzen, dass ihre Interessen bei der Kundenkommunikation gegenüber denen der Kunden dominieren. Da die Direktwerbung von Unternehmen im Rahmen des DSGVO explizit als angemessenes Interesse des Unternehmens anerkannt wird, würde in diesem Fall das Unternehmensinteresse überwiegen und die Kommunikation per WhatsApp mit Kunden wäre auch ohne deren Zustimmung erlaubt.

Jedoch werden hier höhere Transparenz- und Informationsanforderungen bei der Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten durch die DSGVO vorausgesetzt. Darunter fällt vor allem eine in einfacher und verständlicher Sprache gehaltene klare Aufklärung des Nutzers in Bezug auf seine Rechte, wie etwa das Widerrufsrecht. Eine pseudonyme Datenerhebung kann auch ohne Einwilligung und Abwägung der Interessen gemäß § 15 Abs. 3 TMG erfolgen.

Wettbewerbsrechtliche Aspekte

Aus dieser Sicht gilt die WhatsApp-Kommunikation wie auch E-Mails als elektronische Post und muss ebenso behandelt werden. Demnach darf sie keine unzumutbare Belästigung für den Kunden sein. Hier ist eine Einwilligung von jedem Kunden einzuholen. Diese kann sich das Unternehmen etwa durch einen entsprechenden Link auf der Homepage einholen, sodass bereits der Erstkontakt auf Rechtsgrundlage verläuft. Dadurch kann die Einwilligung deutlich einfacher dokumentiert werden.

WhatsApp selbst versucht solche Verstöße gegen unzumutbare Belästigungen zu vermeiden, indem die maximale Teilnehmeranzahl einer Gruppe beschränkt ist. Dadurch soll nach wie vor der Fokus auf der persönlichen Kommunikation mit dem einzelnen User liegen.

Neue WhatsApp Version erlaubt Datenabfrage durch User

Auch bei der Standardversion von WhatsApp tut sich hinsichtlich der DSGVO etwas. Mit der neuen Version 2.18.50 bereitet WhatsApp sich vor, indem die App es Usern ermöglicht, in den Privatsphäreeinstellungen jegliche über ihn gespeicherte Daten abzurufen. Diese werden dadurch jedoch nicht sofort verfügbar, sondern innerhalb von 20 Tagen zugeschickt. Mit dem Download des Reports, spätestens aber nach 30 Tagen ohne Download, werden diese Daten vom WhatsApp-Server wieder gelöscht.

Weitere Änderungen für Shopbetreiber durch die DSGVO

Am 25.05.2018 tritt die DSGVO in Kraft und bringt vielerlei Umstellungen mit sich. Betroffen sind alle Unternehmen, die personenbezogene Daten von EU-Bürgern verarbeiten. Einen kurzen Umriss, welche Änderungen und Pflichten auf Sie als Shopbetreiber zukommen, erhalten Sie in unserem Blogbeitrag „EU-Datenschutz-Grundverordnung: Was kommt auf Sie zu?„. Eine ausführliche Umschreibung erhalten Sie auf der Website dsgvo-gesetz.de.

Fazit: WhatsApp Business für persönliche Kommunikation mit Kunden

WhatsApp Business bietet besonders Kleinunternehmen viele neue Möglichkeiten und schafft damit eine attraktive Grundlage für persönlichere Kommunikationswege. Ein Unternehmensprofil, Schnellantworten, Labels, automatisierte Nachrichten und die weiteren Funktionen ermöglichen nicht nur eine schnellere Kommunikation mit dem Kunden auf persönlicherer Ebene, sondern erleichtern auch Unternehmen die Kommunikation und schaffen eine klare Übersicht der Kontakte. Rechtlich sieht das Ganze etwas anders aus: Hier zählt WhatsApp nicht zu den vertrauenswürdigen Apps. Fraglich bleibt, ob und wie sich die rechtlichen Bedingungen von WhatsApp Business mit Eintritt der DSGVO ändern.

Disclaimer: Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass dieser Beitrag lediglich dem unverbindlichen Informationszweck dient und keine Rechtsberatung darstellt oder ersetzt. Alle angegebenen Informationen verstehen sich ohne Gewähr auf Richtigkeit und Vollständigkeit. Wir empfehlen Ihnen deshalb sich von Ihrem Rechtsanwalt ausführlich zum Thema EU-DSGVO beraten zu lassen.