Je digitalisierter unsere Welt ist, desto höher werden auch die Ansprüche Ihrer Kunden. Viele Konsumenten erwarten, dass Sie als Händler mit einem stationären Geschäft auch einen Online-Shop oder mindestens eine Internetpräsenz haben, auf der die Öffnungszeiten und Telefonnummer zu finden sind. Ihre Kunden nutzen immer öfter unterschiedliche Kanäle, um einzukaufen und Sie sollten sich auf dieses veränderte Kaufverhalten einstellen – oder Ihre Sichtbarkeit und Umsätze werden immer geringer. Auch wenn es noch keine Selbstverständlichkeit ist, sind Szenarien in denen Kunden zum Beispiel ihre Ware im Online-Shop bestellen und die Retoure im Ladengeschäft abgeben gar nicht mehr so ungewöhnlich, dies macht zum Beispiel auch den Unterschied zwischen Thalia und Amazon aus. Müssen bei Amazon für günstige Artikel die Rücksendekosten bezahlt werden, kann bei Thalia solch ein Artikel auch einfach kostenlos im Laden abgegeben werden.

Alle Angebote, Dienstleistungen und Kanäle die Sie als Händler anbieten, tragen zur Zufriedenheit des Kunden bei und erhöhen Ihre Präsenz. Wie können Sie also verschiedene Vertriebs- und Kommunikationskanäle zu einem einheitlichen Einkaufserlebnis miteinander verbinden? Achtung, Buzzwort-Alarm: Mit Multichannel, Crosschannel oder Omnichannel?

Multichannel

MultichannelMultichannel kann zum Beispiel ganz klassisch die Einführung eines Online-Shops zusätzlich zum stationären Geschäft meinen. Wie der Name schon sagt bezeichnet Multichannel die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, um Ihre Waren zu verkaufen. Diese Systeme existieren parallel zueinander, sind aber nicht miteinander verbunden und haben somit keine Schnittpunkte. Das heißt auch, dass der Kunde nur wenige Möglichkeiten hat kanalübergreifend zu handeln. In unserem Beispiel-Szenario bedeutet das beispielsweise, dass der Kunde seine online bestellte Ware nicht in der lokalen Filiale retournieren kann. Das stationäre Ladengeschäft ist also unabhängig vom Online-Handel und umgekehrt.

Crosschannel

Crosschannel Crosschannel wird oft als Weiterentwicklung von Multichannel angesehen. Auch hier geht es um eine Mehrkanal-Strategie, der wesentliche Unterschied besteht aber in der Integration der verschiedenen Kanäle. Der Kunde kann kanalübergreifend agieren, da die Kanäle miteinander verknüpft werden. Diese Verknüpfung wird durch eine zentrale Datenbasis (ein Lager, ein Warenbestand und eine Kundendatenbank) realisiert, mit der alle Vertriebswege verbunden sind. Bei diesem integrativen Konzept ist es zum Beispiel möglich, die Ware im Internet zu bestellen und sie dann im Ladengeschäft abzuholen.

Omnichannel

OmnichannelOmnichannel beschreibt den nahtlosen Übergang zwischen allen möglichen verfügbaren Kanälen. Dazu gehört auch die kanalübergreifende Verbindung zwischen Online- und Offlinewelt. Der Kunde kann sich auf sämtlichen Kanälen informieren und einkaufen. Dabei gehen bisherige gespeicherte Daten und Informationen nicht verloren, sodass der Kunde über alle Kontaktpunkte mit dem Unternehmen erkannt und angesprochen wird. Die Herausforderung für Unternehmen ist dabei multiple Absatzkanäle zielgruppengerecht zu bedienen und eine einheitliche Markenkommunikation sicherzustellen. So können Unternehmen branchenunabhängig neue Zielgruppen und Absatzmärkte erschließen und sich damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wir helfen somit unseren Kunden zum Beispiel parallel in Ihrem lokalen Shop, im Online-Shop, bei Amazon und bei E-Bay zu verkaufen.

Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Unternehmen können branchenneutral von einer Vernetzung der Kanäle profitieren und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Multioptionale Konsumenten nutzen verschiedenste Plattformen und Online-Services wie Online-Shops, Apps, Bewertungsseiten, Online-Marktplätze, soziale Medien etc. um sich zu informieren und Kaufentscheidungen zu treffen – und das sowohl orts- als auch zeitunabhängig. Die Grenzen zwischen Online- und Offline-Handel lösen sich zunehmend auf und die Customer Journey läuft beim multioptionalen Konsumenten nicht mehr linear ab. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie als Händler dem Kunden trotzdem ein einheitliches und flexibles Einkaufserlebnis bieten.

Durch eine zielgruppenspezifische und hohe Präsenz auf allen Kanälen steigern Sie ihre Markenbekanntheit und die Kundenbindung und erzielen letztendlich auch mehr Umsatz. Darüber hinaus bekommen Sie mehr Insights über das Kaufverhalten Ihrer Kunden und können Sie dementsprechend noch gezielter ansprechen. So können sie Ihre Omnichannel-Strategie kontinuierlich analysieren und optimieren.

Der Verbraucher hat den Vorteil, dass er flexibel und mobil Informationen über Produkte, Preise und Versand abrufen kann. Außerdem kann der Konsument durch die größere Auswahl an Händlern und Produkten, Produkte online erwerben, die in den lokalen Geschäften nicht erhältlich sind.

Tipps für den Einstieg ins Omnichannel-Marketing

Ergänzen Sie sinnvolle Vertriebskanäle:

Es klingt verlockend auf allen möglichen Kanälen präsent zu sein und die neusten Technologien für die Vernetzung von stationärem Handel und Online-Handel einzusetzen. Das Ganze ist natürlich zunächst aber mit einem hohen Aufwand an Kosten, Ressourcen und Zeit verbunden. Daher sollten Sie sich zunächst genau überlegen, was genau Ihr Ziel ist, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Kanäle Ihre Zielgruppe nutzt. Je konkreter Ihr Konzept ist, desto effektiver können Sie die ausgewählten Kanäle nutzen, auch wenn Sie sich zunächst auf ein oder zwei Vertriebskanäle beschränken. Im Nachgang können Sie Ihre Strategie dann analysieren, optimieren und sie ggf. auf weitere Kanäle ausweiten.

Beständigkeit:

Um auch nachhaltig aus dem vollen Potential Ihrer Omnichannel-Strategie schöpfen zu können, ist Beständigkeit einer der wichtigsten Faktoren. Eine einheitliche Preis- und Angebotsgestaltung und eine eindeutige Kennzeichnung, wenn sich bestimmte Angebote nur auf einen Absatzkanal beschränken, sind unabdingbar für das Vertrauen des Kunden. Des Weiteren sollte die Umsetzung des Corporate Designs über alle Kommunikationskanäle hinweg erfolgen, für ein beständiges Markenimage und den nötigen Wiedererkennungswert.

Single Source of Data:

Effiziente Softwaretechnologien sind die Basis für einen erfolgreichen Omnichannel-Vertrieb. Voraussetzung für die kanalübergreifende E-Commerce Strategie sind ein konsistentes Backend sowie eine einheitliche Daten-und Produktpflege. Nach dem Single Source of Data Prinzip sollten Sie Ihre Daten und Produktinformationen zentral und kontinuierlich einpflegen. So werden Inkonsistenzen in den Daten vermieden und es kann medienneutral auf eine einzige, einheitliche Quelle zugegriffen werden.