Customer Journey

Als Customer Journey bezeichnet man den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt mit der Marke bzw. dem Produkt bis hin zur gewünschten Zielhandlung. Eine gewünschte Zielhandlung am Ende der Customer Journey kann der Kauf eines Produktes sein, die Beauftragung einer Dienstleistung, die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen usw.

Die Dauer einer Customer Journey kann zwischen Minuten, Stunden, aber auch Tagen und Wochen variieren.

Die Customer Journey ist gekennzeichnet durch verschiedene Kontaktpunkte, die in einer Customer Journey Map dargestellt werden. Sie kann mit einem Plakat an der Bushaltestelle beginnen, sich über eine Google-Suche und den Besuch im Online-Shop fortsetzen und schließlich mit einem Kauf im Ladengeschäft enden.

Ziel für ein Unternehmen sollte es sein, die Customer Journey für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Der Kunde sollte an den Kontaktpunkten viele positive Erfahrungen mit der Marke sammeln und so nach und nach eine emotionale Beziehung zu dem Unternehmen aufbauen.